« (…) J’ai été soucieux de pouvoir acheter un véhicule neuf pour sa solidité et un minimum de confort qui me procurent une sécurité dans la circulation. Concrétisant ces vœux, c’est chez CFAO que je l’ai acheté pour être sûr d’atteindre mon objectif.» C’est ce qu’on peut lire dans la correspondance d’un client qui s’est adressée à la société CFAO Motors pour la réalisée de son tout en sachant que pour cela, il lui faudra mettre le prix pour atteindre ses objectifs. Et il le fit pour obtenir ce véhicule. Seulement que dans cette correspondance, le vœu s’est transformé en désillusion.
En effet, par courrier 003/JTA/05-222 en date du 1er mai 2022, ce client a exprimé son droit en saisissant la société CFAO Motors aux fins d’un remplacement d’un véhicule Toyota neuf payé mais jugé défectueux. Et pour cela, il a tenu dans sa correspondance à justifier la raison du choix de la société CFAO Motors pour l’achat de son véhicule avant déboucher sur les problèmes rencontrés pour exiger le remplacement de véhicule. Dans son courrier, le client écrit avoir acheté son véhicule chez CFAO Motors le 23 juillet 2021. Mais le client déplore de « graves irrégularités, des vices de construction» qui seraient d’ailleurs constatés par les services techniques de la société CFAO Motors. Selon lui, la première fois où il a voulu « utiliser le balai essuie-glace du véhicule, une panne dû à sa défectuosité a été constaté ». C’était le début des ennuis du client. A la panne du balai essuie-glace, s’ajoutent d’autres soucis détaillés en ces termes : « le 04 octobre 2021, c’est à dire 02 mois après achat du véhicule, j’ai constaté que la voiture tire à droite au freinage, vibre fortement à partir de 100 kilomètres et le volant durcit au cours des manœuvres, aussi balance-t-il à son gré sur la chaussée.»
Face aux pannes qui ruinent son vœu d’avoir un minimum de confort, et pour bénéficier des réparations, le client certifie avoir saisi CFAO Motors pour un diagnostic des causes des mauvais fonctionnements. Et il détaille ici la réponse à cette sollicitation : « vos techniciens ont confirmé lesdites pannes et ont promis les corriger. Cinq tentatives de réparation à différentes dates, depuis le premier constat de la panne, ont échoué. J’ai alors demandé le remplacement pur et simple dudit véhicule par un autre mieux au point. »
Ce que le client insatisfait croyait aussi simple va se révéler plus cauchemardesque avec sa demande de remplacement pur et simple qui ne recevra pas l’accord du chef services après-vente. Et pour cause, ce dernier s’y est constamment opposé préférant une réparation selon ses dires. Le 29 avril 2022, après deux jours de réparation, le client sera appelé pour venir chercher son véhicule qui serait remis en forme. Les pannes seraient totalement corrigées. Mais c’est sans compter avec le caractère persistant des pannes qui ont fait dérailler le véhicule alors que le client a amorcé un virage situé entre Dogbo et Agamè à courbure vers le côté chauffeur (à gauche) à 60 kilomètres par heure. « (…) le véhicule m’a tiré vers ma droite, a quitté la voie, déraillé, puis s’est immobilisé à 100 mètres grâce aux manœuvres responsables. J’en étais sorti avec des douleurs à la colonne vertébrale et aux clavicules», expose le client dans sa correspondance de demande de remplacement en date du 1er mai 2022. La nuit de cet incident qui aurait pu coûter la vie au client et créer d’autres pertes en vies humaines et dégâts matériels, le véhicule a été transporté par un porte char vers le parking des ateliers de CFAO Motors sur demande du client. Le client porte à la connaissance de la direction de CFAO Motors, le préjudice financier et moral subi en raison de l’état défectueux du véhicule neuf acquis pourtant chez un concessionnaire dont la réputation n’était plus en doute. « Je demande un remplacement pur et simple du véhicule et un dédommagement dû aux préjudices qui me sont causés par le vice de fabrication », a exigé le client pour conclure sa correspondante.
Mais depuis l’exposé des faits et la demande du client, rien n’a été fait. La procédure d’expertise pour certifier les faits, examiner l’état défectueux du véhicule et identifier les causes de l’accident décrit plus haut est sujette à une polémique tant sur la forme que sur le fond des conclusions finales. Le client n’est toujours pas satisfait. Sa demande reste lettre morte. Il dénonce par ailleurs, l’obstruction de la société CFAO Motors à toute procédure de contre-expertise à ses propres frais.
Un vœu, un achat effectué satisfaction, et une demande sans réponse, ainsi se résume a situation que vit ce lient qui a cru investir son argent dans une voiture sans rencontrer de tels genres de soucis. C’est pourquoi les relations entre le client et la société CFAO Motors ne sont pas actuellement aux beau fixe car le client attend qu’on puisse lui permettre de réaliser le vœu de véhicule neuf offrant tout le confort à travers le remplacement de celui sujet aux soucis évoqués plus haut. À quand une réponse satisfaisante pour la fin de cette insatisfaction exprimée par le client ? Seule la société CFAO Motors pourra le dire par la réponse qui pourra être celle demandé par ce client.
