L’industrie hôtelière est au cœur de toute industrie touristique et à l’instar des services centrés sur le client et joue un rôle indispensable. De nos jours, la qualité du service du personnel hôtelier est au cœur de nombreuses polémiques.
En effet, alors que la concurrence dans le secteur devient de plus en plus féroce, la meilleure manière de fidéliser sa clientèle est de répondre à ses besoins, alimentaires bien sûr, mais aussi de reconnaissance sociale.
Aller à l’hôtel ne signifie pas uniquement venir se coucher dans une chambre propre et un lit bien dressé. Mais également se sentir accueilli et invité.
Au-delà de la simple politesse, le client apprécie qu’on s’occupe de lui de manière personnalisée et poli. Cela passe par de nombreux petits détails permettant aux clients d’éprouver la satisfaction qu’on s’occupe de lui de façon individuelle, et non comme un client lambda : un accueil souriant, la possibilité de choisir entre plusieurs chambres ou tables dans le restaurant, tout ceci poliment.
Malheureusement, il est récurrent de constater les attitudes désagréables du personnel hôtelier surtout du service traiteur de certains hôtels de la ville.
Attitudes désagréables, impolitesse notoire, aucun respect du client. Les responsables de ces établissements devraient mieux choisir leur personnel et mieux les outiller sur les comportements à avoir devant les clients. Car « le client est roi », dit-on.
Les clients s’attendent à être chouchoutés quand ils se rendent dans un hôtel, ils recherchent une expérience et des services de qualité, et c’est justement ce qui fait qu’ils vont opter pour ce type d’hébergement plutôt qu’un autre. Et pourtant, plusieurs points de friction sont récurrents dans l’hôtellerie et affectent grandement l’expérience et la satisfaction des clients.
Ce qu’il serait souhaitable de faire serait :
– Avoir une attitude correcte;
– Toujours répondre de façon claire et précise;
– Toujours être à la disposition du client, le considérer comme la personne la plus importante du restaurant ou de l’hôtel;
– Être discret dans la communication entre les membres du personnel, le client n’a pas besoin ni envie de “vivre” le service; etc…
Ce qu’il n’est pas souhaitable de faire :
– Couper la parole au client : il faut attendre que celui-ci vous ait remarqué et vous donne la parole;
– Juger un client, il n’y a pas de petits et de gros clients;
– Partager ses états d’âme avec la clientèle, ce n’est pas de sa faute si vous êtes énervé;
– Dire non à un client; etc…
Dans un environnement caractérisé par des besoins de plus en plus complexes, il urge que les établissements hôteliers veillent sur la qualité de la gestion du service de son personnel, qui signifie la prise en compte des désirs des clients.
Fallone CHABI-BONI (Stg)
